お客様対応で意識していることをいっちょまえに書きました。

お客様対応をより良くできるように気をつけていること 2016.04.14

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晴れて東晶の新入社員となり2週目を迎えました。
インターンの時と違い電話対応や(今後増えるであろう)来客対応など、会社の名を背負って人前に立つ機会が増えてきました。
一応、大学時代は接客のアルバイトをしていたので苦手意識はほとんどなく取り組めています。(むしろ楽しい)
今回はアルバイトの経験などから、対応時に私自身が気をつけていることを仕事術としてご紹介したいと思います。

アイコンタクトは基本!三角形を意識すると簡単!

「コミュニケーションはアイコンタクトが重要!」とは言うけれど

わたし実はこれが一番苦手なのです……。
相手を見ることが苦手と言うよりは、目を合わせると「今この人に見られている……!」と思ってしまうので苦手なんですよね。
なんだか緊張して怖くなってしまいます。
舞台に上がって大勢の視線が集まってしまえば「むしろ見て!!!」ぐらいの気持ちになるのですが、一対一だとどうも怯みがちです。
そのときに実践しているのが相手の顔の三角形を見ること!

顔の中の三角形とは?

三角形と言っても輪郭ではありません。
両目と鼻の頭を結んだ線のことです。
視線の動きをこの三角形の中に収めると、相手は「自分の顔を見てくれているな」とわかりやすく感じてもらえます。
(オ◯エンタルランドで習った方法で研修ではミ◯キーのイラストで説明されました。)
ちなみにいくらアイコンタクトが大事と言ってもずっと目だけを一点集中で見つめられてしまうと怖いですよね。
この方法なら目だけを見つめるわけではないので、そんな恐怖心を与えてしまう心配もないです。

笑声で電話越しの相手を安心させる

わりと話すことが好きなので電話も抵抗がありませんが、ひとつだけ懸念があるとしたら声が高いことですかね。
いつもの調子で「もしもし?」と家の電話に出てみたら

「お父さんかお母さんと代われるかな?」

なんて言われることも珍しくないです。
(そのときは「いなーい」と言って切ります。)
そこでわたしが意識するようにしているのは声色を相手によって変えること!

電話では声だけが頼り

顔が見えない電話は声のみが相手に伝わりそれだけで判断されてしまいます。
なので会社の電話に出るときは少しトーンを抑えて出るようにしています。
相手が他会社の方の場合、高い声はあまり知的には響かないので、少しでもビジネスっぽくなるように意識しています。
学生さんなら前者よりも少し声色を戻して話すことで親しみやすさを出します。
声色を変えるとそれだけで反応が変わってくるので効果があると言えると思います。

忘れちゃいけないのは笑声!

電話越しでは顔が見えないので相手がどんな表情で話しているのか伝わりづらいです。
そのときに役立つのが笑声です。
これもオ◯エンタルランドの研修でオペレーターの方と一緒になった時に

「電話からも楽しい場所であると伝わるように笑声を忘れない」

と教えてもらいました。
笑声は口角を上げながら話すだけでも作りやすくなるので、ちょっと意識するだけでも見違えるポイントですよ。


新入社員がいっちょまえに書いてしまいましたがいかがでしたでしょうか?
これからどんどん増えるであろう対応関係もこれまでの経験を活かして乗り越えていきたいと思います。
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